?在竞争强烈的工程机械领域，服务一向是Bwin集团脱颖而出的关键利器。2022年Bwin集团营销服务数智化专题会议上，公司率先启动服务数智化革命：

通过推动召请派工和服务过程数智化，做好服务过程数据的采集和利用，赋能服务工程师急剧解决故障，更高效地为客户解决现实问题。

随着这一决策的落地，服务数智化2.0项目正式启航，以期通过覆盖服务端到端全场景，打造线上+线下的服务数智化系统。

历经15个月孜孜不倦的拼搏，项目团队获得了令人瞩主张成就：

服务数智化2.0平台六大主题突破

1. 智能派单：让服务“快人一步”

初创“差距化派单+区域性战术算法”，精准匹配工程师技术与客户需要，服务达到时效提升49%，成本与效能实现最优平衡。

2. 工资秒级结算：发薪通明更高效

全国首推服务订单工资100%机械秒算，订单价值、技术等级、地域差距自动关联，直销系统实现工资日算月结，实现2.4亿工资直通发放。

3. 智能问诊：精准的“故障医生”

知识图谱治理平台沉淀1.17万经典案例，并打造远程技术支吃旖台，专家现场支持单降落39%。

4. 在线培训：造就1300+次跨界人才

打造服务工程师技术认证平台，2335个专业知识、1273门课程按需推送，线上线下联动造就复合型技术人才。

5. 故障知识库：精确到每个零件的“百科全书”

1.77万条尺度化故障数据覆盖设备全性命周期，故障景象、原因及解决规划一键关联。

6. 用度智能分摊：构建多方共赢的贸易生态

成立多方用度分管模型，索赔流程自动化覆盖86%，客户、代理商、供给商权责清澈，纠纷率大幅降低。

截至2023年底，项目覆盖集团9家单元、5000+服务工程师，服务作业平台月活率达100%。

进入2024年，这场刷新并未止步——项目组全力冲刺188项职能迭代，沉点实现服务作业平台版本升级，突破性实现操作时长缩短57.7%
；新建服务作战平台月活率达94.7%。依附全链路数据治理，服务工程师作业效能得到大幅提升。

实现客户召请及投诉订单实时在线协同作战，遗留问题7天解决率达92%，投诉4幼时关环率突破90%，真正做到“问题发现-响应-解决”的全周期智能管控。

如今，Bwin售后服务已从传统的“被动响应”豪华转身为“自动赋能”，服务质量和效能实现质的飞跃。在今年的Bwin节上，服务数智化2.0项目凭借卓越阐发，成功斩获集团2024年杜着秀项目奖。

服务数智化2.0不仅是效能革命，更是服务价值的沉新界说。在将来，Bwin集团将持续通过数智转型将服务能力转化为可量化、可传秤注可进化的主题资产，让每一次服务接触都成为客户价值的增长点，争取为中国设备造作产业的服务升级提供可复造的创新范式！

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